Otel işletmelerinde müşteri yönlülük uygulamaları: Antalya ilindeki beş yıldızlı oteller örneği

Abstract

Pazar yönlülük anlayışının, 1950’li yıllardan itibaren gelişmesine karşılık, bu anlayışın kilit bileşeni olan müşteri yönlülük yaklaşımının araştırmalara konu olması 1990’lı yılları bulmuştur. Tüketiciyi odak noktası olarak belirleyen müşteri yönlülük, birçok sektörde ürün ve hizmet üretimi süreçlerinin bu doğrultuda planlanması ve uygulanmasına öncülük etmiştir. Bu çalışmanın amacı, müşteri yönlülük yaklaşımının otel hizmetlerindeki yansımalarını tespit etmektir. Yarı yapılandırılmış açık uçlu sorulardan oluşan görüşme formu ile toplanan veriler, içerik analizine tabi tutulmuştur. Çalışmanın sonucunda, otellerin müşteri yönlülüğünü gösteren sekiz ortak özellik tanımlanmış olup, kapasite kullanımı, memnuniyet ölçme sistemleri ve kişiye özel hizmet anlayışı boyutlarında çeşitli uygulamalar gerçekleştirdikleri tespit edilmiştir

Being the key component of market orientation concept which has developed since 1950s, customer orientation has become a subject of research only in 1990s. Defining its focus as the consumer, customer orientation leaded the planning and implementations of products and service processes in many sectors according to this approach. The aim of this study is to identify the reflections of customer orientation approach on hotel services. The data was collected through a semi structured interview form constructed of open ended questions, and analyzed employing content analysis technique. As a result of the study, eight common features showing the customer orientation have been identified in hotels. Another finding of the study is that hotels effectuate various implementations in the dimensions of capacity using, satisfaction measurement systems and personalized service approach