An applicable approach to automate customer complaints

Abstract

Customer complaint management is critical and time-consuming process for institutions. For an effective management and increased customer satisfaction, developing an instant and automated reply mechanism is essential. This phenomenon leads the motivation which helps data scientists to work for developing chatbots. For complex chatbots state of the art techniques of Natural Language Processing is essential to catch intend whereas its high costs. On the other hand, basic machine learning algorithms which is enhanced with NLP techniques can be more applicable for limited data resources. Also even with the help of Regular Expression techniques, quick and effective solutions can be achieved. This thesis covers the development process of a primitive chatbot which is developed by using the customer complaints which are in Turkish language.

Müşteri şikayeti yönetimi firmalar için kritik ve zaman tüketen bir süreçtir. Etkin bir süreç yönetimi ve müşteri memnuniyetini arttırmak için anlık ve otomatik bir cevap yapısı kurulması kritiktir. Bu fenomen, veri bilimcilerin chatbot'ları geliştirmek için motivasyonlarını sağlar. Gelişmiş chatbot'lar için Doğal Dil İşleme alanındaki en modern teknikler niyeti belirlemede başarı için gerekli olduğu kadar aynı zamanda geliştirmesi de maliyetlidir. Diğer taraftan doğal dil işleme teknikleri üzerine kurulu temel makine öğrenmesi algoritmaları limitli veri kaynakları üzerinde daha uygulanabilir olabilir. Hatta Düzenli İfadeler (Regular Expressions) ile bile hızlı ve efektif çözümler üretilebilmektedir. Bu tez Türkçe dilindeki müşteri şikayetlerinin kullanılarak başlangıç seviyesinde bir chatbot oluşturulmasını kapsamaktadır.